Depuis plusieurs années, les stratégies de ventes mais aussi marketing telles que les approches multicanale et omnicanale ne cessent de voir le jour.
En effet, les habitudes des consommateurs ont changé. De nouvelles tendances de consommation ont fait leur apparition : notamment de par l’évolution du numérique et l’émergence de géants du e-commerce.
Différentes études menées par Harvard Business mais également Forbes montrent que :
- 73% des consommateurs utilisent différents canaux pour leurs achats.
- 81% des consommateurs font des recherches sur internet avant d’effectuer leurs achats dans des magasins physiques.
- 82% des consommateurs utilisent leurs téléphones afin de valider leurs achats en boutique.
Pendant de nombreuses années le commerce se faisait principalement de façon traditionnelle : les magasins physiques. Désormais, le choix d’une approche omnicanale des ventes mais aussi du marketing est essentiel.
Qu’est-ce que l’approche omnicanale ?
L’approche omnicanale cherche à offrir à vos clients une expérience d’achat totalement intégrée. Du magasin physique au magasin virtuel, en passant par les applications mobiles et l’ensemble des possibilités offertes par le monde hors ligne et en ligne.
En effet, une approche omnicanale est l’intégration mais également la coopération des différents canaux utilisés par les organisations pour interagir avec les consommateurs, dans le but de créer une expérience de marque cohérente. Cette approche inclut les canaux physiques (notamment les magasins) mais également digitaux (les sites webs e-commerce par exemple).
L’objectif d’une stratégie omnicanale est de créer une expérience utilisateur pratique et transparente pour les consommateurs, en mettant au centre de tout, le client.
Une stratégie omnicanale peut donner aux consommateurs la possibilité de trouver et d’acheter en ligne, en magasin, ou une combinaison des deux – comme l’option « Click & Collect » qui permet d’acheter en ligne et de retirer l’article en magasin.
De nos jours, de nombreux secteurs d’activité profitent des stratégies omnicanales. Que ce soit dans les domaines de la santé, du commerce de détail, de la finance mais aussi de la technologie.
Ne pas confondre approche multicanale et approche omnicanale
Il est essentiel de ne pas confondre multicanal et omnicanal.
L’approche multicanale
L’approche multicanale est plus simple dans son utilisation. Elle permet de publier du contenu sur différents canaux. En effet, il y a de ça plusieurs années, les marques et entreprises ne pouvaient être en relation avec leurs clients que de deux façons distinctes : physiquement de part leurs magasins, mais également à distance via le téléphone et le courrier. Ce n’est que l’arrivée des nouvelles technologies qui a provoqué la création de nouveaux canaux dits digitaux : site internet, applications, newsletters, réseaux sociaux, etc.
Ainsi, une stratégie multicanale consiste à créer divers canaux de visibilité et de contact comme : la création de pages sur les réseaux sociaux, le développement d’une application mobile, la création d’un site e-commerce, etc. De ce fait, le but final de l’approche multicanale sera de toucher à un maximum de canaux de façon indépendante tandis que l’approche omnicanale aura pour but d’intégrer une expérience complète pour le client.
L’approche omnicanale
L’approche omnicanale fusionne les différents canaux afin d’offrir une expérience client complète et agréable. Les entreprises proposent donc les mêmes services sur tous les canaux, que ce soit en ligne mais également en hors ligne. Aucune différence ne sera perçue entre les différents canaux. Les transitions entre eux seront fluides.
Parmi les exemples de dispositif omnicanal, on peut retrouver l’option Click & Collect qui va permettre au consommateur de réaliser son achat en ligne mais de le retirer en magasin. Ou encore, l’utilisation de QR-code, bornes digitales ou accès Wi-Fi mis à disposition dans les boutiques qui seront directement liés aux canaux digitaux de la marque afin de faciliter l’expérience client au maximum.
L’approche omnicanale se veut complète afin de tirer avantages de tous les canaux dans le but d’offrir aux consommateurs une expérience client unique.
Les avantages d’une approche omnicanale
Adopter une stratégie omnicanale offre de nombreux avantages et notamment une expérience client complète et intégrée. Elle vous permet de :
S’adapter aux habitudes des consommateurs
Au fil des années, les habitudes des consommateurs ont bien évolué. Les clients sont en effet devenus de plus en plus exigeants face à leur pouvoir et option d’achat. Le processus d’achat ne se résume plus à aller dans un point de vente et acheter un produit mais il s’agit de recherches élaborées et de comparaisons poussées des différents produits avant de prendre une décision et de réaliser l’achat.
Renforcer son image de marque
Faire le choix d’une stratégie omnicanale, c’est aussi le développement de votre image et ainsi de la crédibilité de votre marque. Être présent sur les différents canaux va permettre aux entreprises de mettre en avant leurs offres et leurs donner la possibilité de se démarquer face à leurs concurrents.
Cette présence en ligne via la publication de contenus informatifs comme des articles de blog va permettre de créer un lien de confiance entre de potentiels prospects et clients. Ce n’est pas tout, être présent sur les différents canaux va également vous donner la chance de consolider votre image de marque.
Améliorer la performance de votre entreprise
Une stratégie omnicanale réussie, ce n’est pas seulement une meilleure visibilité mais également une augmentation des ventes et donc de la performance. En effet, plus l’expérience du consommateur sera facile et cohérente sur les différents canaux utilisés, plus vous augmentez votre taux de conversion en vente.
En effet, l’approche omnicanale va vous permettre d’améliorer vos indicateurs de performance (KPI) car elle va vous permettre de mieux cibler vos prospects et clients. Ce qui augmentera les taux de clics, de conversion mais également de réduire vos coûts par clic pour vos publicités en ligne.
Améliorer son expérience client
En effet, le choix d’une stratégie marketing omnicanale permet au consommateur de réaliser ses achats à tout moment de la journée mais également de la nuit. Il est libre de choisir ce qui lui convient quand il veut et où il veut (magasins physiques, site e-commerce, application mobile, etc.). Il a également le choix du mode de livraison, que ce soit à domicile, en point relais mais aussi en Click&Collect.
Effectivement, comme mentionné plus haut, 73% des consommateurs utilisent différents canaux pour leurs achats et plus d’une personne sur huit dit utiliser l’option Click & Collect. Cette option permet aux clients d’économiser les frais d’expédition mais aussi d’échanger ou retourner les articles achetés en ligne directement en magasin. Tant d’options et de fonctionnalités qui aident à améliorer l’expérience client.
Optimiser votre gestion de stock
La gestion des stocks fait partie des avantages les plus importants de l’approche omnicanale. En effet, votre stock est entièrement géré depuis une plateforme centrale (un outil de gestion comme un ERP par exemple) et ce en temps réel. Ainsi vos clients peuvent avoir accès aux articles que vous possédez en stock aussi bien en ligne qu’en magasin de façon instantané.
En résumé, pourquoi faire le choix d’une approche omnicanale ?
Choisir la stratégie omnicanale, c’est permettre à vos clients de faire leurs achats quand ils le souhaitent. Transférer vos produits d’un stock à un autre, ou simplement livrer vos clients. Offrir l’option Click & Collect mais aussi commander en magasin et se faire livrer directement chez eux, etc.
La stratégie du marketing de l’omnicanal est avant tout de faire le choix de l’avenir. Vos client ont ainsi le choix entre une expérience en ligne tout en ayant l’option de basculer sur une expérience d’achat en magasin et vise versa. Ainsi, adopter l’approche omnicanale peut vous aider à augmenter votre portefeuille clients, garantir la satisfaction client afin de les fidéliser mais il s’agit avant tout d’un véritable avantage concurrentiel.
